В одной из статей на сайте Casino Journal обсуждается то, как следует реагировать на жалобы игроков. Автор, Amy Hudson, имеет большой опыт работы в наземных заведениях. Она рассказала, что казино могут выбирать неверную позицию на счет жалующихся игроков, что вызывает цепную реакцию. Вместо того, чтобы начислять бонусы каждому недовольному игроку, нужно его выслушать, и он оценит это.
Она рассказывала, что один из ее начальников настаивал на том, чтобы всем игрокам, которые жалуются, просто выдавали бонусы, просто чтобы они успокоились. Они с коллегами многократно пытались объяснить ему, что недовольные игроки ценят не столько подарки, сколько внимание которое им уделяют, выслушивая их и признавая их проблему.
Вместо подхода «просто дай ему что-нибудь, чтобы порадовать», она приводит альтернативный подход. В пример приводилась такая фраза, если игрок жалуется, что не выигрывает, нужно сказать: «мне жаль, что у тебя был неудачный отрезок. Я бы хотела, чтобы все выигрывали, но мы оба знаем, что так не бывает». При этом нужно дать понять, что эти слова искренни.
Исходя из своего опыта работы в казино, она говорит, что раздача компенсаций для проигравшихся игроков имеет свои последствия. У игроков вырабатывается неверная привязка бонусов к жалобам, поэтому они начинают жаловаться чаще, рассказывают об этом своим друзьям и получается цепная реакция, когда жалоба означает подарки.
Когда другие игроки слышат, что кто-то получил особый подарок, они хотят того же. И если им этого не дать, то они останутся недовольными и найдут причину для того, чтобы все таки заполучить бонус. Такое, говорит Amy Hudson, происходит постоянно.
Выдача компенсаций жалующимся игрокам обесценивает установленную систему поощрения лояльности, которая действует в казино. Потому что клиенты видят, что ею можно манипулировать.
