Согласно исследованиям, 70,2% репутационных лидеров в разных сферах бизнеса имеют четкую позицию: никогда ранее работа с репутацией, в том числе с помощью партнерских программ и других маркетинговых инструментов, не была так же важна для бизнеса, как сегодня. Что происходит с отзывами о букмекерах в Рунете и как операторам вести себя в таких условиях – читайте далее.
Содержание:1. Проблематика2. Что делать с проблематикой
Сегодня во многих крупных компаниях часть бюджета, которая ранее шла на закупку традиционной рекламы, в 2020 году идет на работу с репутацией в целом и с отзывами клиентов в частности.
Это оправданно: по данным Spiegel Research Center, больше 80% потребителей сегодня изучают отзывы о компании в Интернете, прежде чем воспользоваться ее услугами. При этом исследования Nielsen показывают, что 84% потребителей верят этой информации не меньше, чем мнениям своих родных и знакомых.
Проблематика
Интересно
Именно отзывы в Интернете современные потребители считают главным источником информации о качестве услуг определенной компании.
Отсюда проистекает явная проблематика: любой из отзывов может оказаться недостоверным. Более того, именно такими и оказываются многие отзывы. Это, разумеется, может быть использовано конкурентами. В результате это может понизить компанию в выдаче поисковой системы и привести к падению прибыльности компании в целом.
Причина 1. Мало кто из клиентов букмекерских контор изучает правила расчета ставок. Даже если ставка рассчитана по правилам БК, но этот результат не соответствует ожиданиям игрока, он просто идет и пишет негативный отзыв, потому что это легко и доступно каждому.
Причина 2. Один недовольный клиент очень часто не ограничивается написанием одного негативного отзыва: в стремлении отомстить букмекеру люди регистрируют множество аккаунтов с целью написать плохой отзыв с каждого. В результате один спорный случай может стать причиной 10 или более негативных отзывов.
Причина 3. Сотрудники некоторых букмекерских компаний тоже мошенничают с отзывами. Понимая, что оставить их проще, чем добиться ответа от жалобщиков, они стараются «утопить» негативные отзывы в большом количестве фейковых, но зато положительных.
Причина 4. Российские букмекеры не проводят работу над поощрением отзывов от своих реальных клиентов. Именно поэтому в большинстве случаев отзывы пишут только недовольные игроки: те, кому все нравится, просто играют.
Причина 5. Опубликовать отзыв о букмекере может кто угодно. Никакого подтверждения личности и доказательств игры у конкретного букмекера для этого не требуется. Именно эта причина и обеспечивает простор для накрутки и увеличения недостоверных отзывов.
Что делать с проблематикой
Букмекеры России, конечно, тоже вынуждены работать над собственной репутацией, и значительную часть этой работы приходится проводить в Сети. Во-первых, потому что количество игроков, делающих ставки онлайн, неизменно растет. Во-вторых, потому что «сарафанное радио» работает безотказно: если один клиент остался недоволен услугами компании, в очень короткое время об этом узнают многие.
Учитывая перечисленные выше причины, результат выходит неутешительным и для букмекерских компаний, и для их клиентов, и для сайтов, которые принимают отзывы. Первые не получают возможность узнать, как в действительности их работу оценивают клиенты. Вторые, как правило, видят множество негативных отзывов и приходят к выводу, что каждый букмекер – это «вселенское зло». Третьи просто не знают, как справиться с накруткой. И все понимают, что репутация – это важно. Но как управлять ею в таких условиях – пока понятно не многим.
По словам Эда Кокса, директора по консультационным услугам «Института Репутации» Великобритании и Ирландии, где сегмент букмекерских услуг особенно развит, в вопросе создания репутации операторам важно особенно блюсти два принципа. А именно «гражданственность», то есть способность на высоком уровне взаимодействовать с клиентами, обеспечивая их всеми необходимыми правами, выполняя все обязательства и в случае возникновения конфликтных ситуаций беря на себя ответственность за свои действия. А также «управление», то есть достойное управление всеми процессами компании. В том числе связью с клиентами на любых уровнях и по любым вопросам.
Со слов эксперта, букмекер, во-первых, должен постоянно анализировать свои потенциально сильные и слабые стороны. Во-вторых, необходимо не только соблюдать требования регулирующих органов и акционеров, но и выходить за рамки этих требований, чтобы защитить свою репутацию. В-третьих, каждому букмекеру нужна собственная стратегия социальной ответственности в соответствии с потребностями его бизнеса, чтобы сбалансировать правильные действия и стабильный GGR. И, наконец, по мнению эксперта, важно ломать стереотипы, чтобы добиваться выдающихся позиций среди клиентов и конкурентов. На недифференцированном рынке букмекерская контора, искренне осознающая корпоративную ответственность, может стать явным победителем в глазах игроков, регулирующих органов и политиков.
