Аналитика активности пользователей, например онлайн-казино с наибольшей отдачей, дает сухую статистику и не показывает причину тех или иных действий аудитории. Разработчику же важно узнать о впечатлениях и проблемах целевой аудитории оперативно и из первых уст. Об обязанностях комьюнити-менеджера игорного проекта, методах сбора обратной связи и их анализе на одной из онлайн-конференций рассказала Дарья Савельева, менеджер сообщества студии Belka Games.
В рамках темы «Работа с реальными игроками, а не с фотографиями их профилей, или Что вы можете узнать у своих пользователей» эксперт рассказала, что комьюнити-менеджер – это голос игроков для девелопера. В его обязанности входит важная имиджевая задача – вести официальные ресурсы провайдера или девелопера в соцсетях и создавать эффект присутствия разработчика. Это дает возможность игроку дополнить свой игровой опыт социальным, а проекту – получить более лояльную аудиторию.
«Менеджер сообщества транслирует мнения, впечатления игроков о проекте, их проблемы с платформой и идеи усовершенствования. Если коротко – проводит сбор обратной связи», – объяснила Дарья Савельева.
С одной стороны, результат проделанной работы подскажет, как сделать сервис комфортнее для игрока, с другой – даст пользователю чувство причастности к проекту, его вовлеченности в создание и улучшение игры.
По словам эксперта, молодые команды, которые только вступают на игорный рынок, не до конца понимают, зачем собирать обратную связь с абстрактными мнениями каждого пользователя, если есть общая аналитика с четкими цифрами, без «нравится/не нравится». Среди ключевых преимуществ Дарья Савельева выделила следующие:
- При грамотном сборе и анализе фидбэка получаются не только четкие цифры аналитики, но и возможные причины того, что привело к этим сухим данным.
- Провайдер первым узнает о возникших проблемах.
- Информация приходит напрямую от игроков, без задержки на сбор и анализ, что дает возможность оперативно устранить проблему.
- В процессе компания глубже изучает свою ЦА.
- Обратная связь показывает оценку проекта в целом и конкретной ее части (одного ивента, обновления, характеристики и прочего).
- Игроки могут натолкнуть на новые идеи, которые достанутся девелоперу и провайдеру совершенно бесплатно.
Подробнее о нюансах авторских прав и прав на идею для разработчиков читайте в нашем отдельном материале.
Главными источниками обратной связи для гемблинг-провайдера и софт-девелопера являются такие:
- Служба поддержки. Сюда игрок сообщает о проблемах. Информация может в значительной мере помочь отделу тестирования найти и устранить в дальнейшем связанные баги, чем одновременно решит проблему игрока и разработчика.
- Отзывы в сторах. Публичное выражение мнения пользователя о проекте и своем игровом опыте. Возможно, игроку было легче оставить отзыв на сторонней платформе, чем через форму обращения в техподдержку проекта. И эта первая подсказка для компании.
- Официальные и фанатские сообщества на сайтах и в соцсетях. Здесь пользователи обмениваются мнениями с единомышленниками, рассказывают о проблемах, предлагают идеи.
- Опросы через специализированные формы. Личный подход к каждому игроку. Пользователь может высказаться открыто, возможно, анонимно, поэтому такой метод более ценен и дает комьюнити-менеджеру наиболее правдивый фидбэк.
Последний метод дает конкретную систематизированную массовую обратную связь и по всему проекту, и по конкретной его составляющей. Форма позволяет задать игроку сразу несколько конкретных интересующих разработчика вопросов. Такой фидбэк не затеряется в тексте общего отзыва или в комментариях под темой.
«Здесь можно разделить и конкретизировать моменты, которые наиболее важно услышать от игрока. К примеру, респондента можно попросить оценить ивент в общем, а можно спросить конкретно о графической или нарративной составляющей в отдельности», – объясняет Дарья Савельева.
Для дальнейшей систематизации информации большое значение имеет предложение игроку готовых вариантов ответов (закрытый тип вопросов). Однозначно для комьюнити-менеджера легче обработать готовые варианты ответов, чем выискивать однотипные или схожие по смыслу фидбэки под публикацией в соцсетях, к примеру, которые написаны разными словами.
При всех позитивных моментах опросы через форму обладают рядом недостатков:
- игрок тратит более длительное время на заполнение, чем на написание комментария, поэтому может потерять терпение и бросить процесс на половине пути;
- игроков отпугивает большое количество открытых вопросов (с необходимостью вписать собственный ответ);
- игрок не получает моментальную обратную связь от разработчика.
По словам спикера, учитывая все положительные и отрицательные моменты методов, каждый из них нужно применять в комплексе. Ни один не универсален, но собрать четкую обратную связь и расширить познания своей активной аудитории получится только таким образом.
Напомним, о топ-казино с лицензией мы писали в отдельном материале.
